Vamos falar um pouco sobre um assunto que está na vida de muitos profissionais de TI, que apesar de serem parecidos tem focos diferentes, e saber quanto investir de tempo em cada processo pode ser a receita do sucesso na sua empresa: Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas. O processo de gerenciamento de incidentes tem o objetivo de restaurar a operação normal de um serviço o mais rápido possível. Este processo tem grande importância para que os Acordos de Nível de Serviço sejam cumpridos. O Gerenciamento de Problemas tem por objetivo encontrar a causa de um ou mais incidentes de forma a erradicá-los da infra-estrutura, evitando a recorrência dos incidentes e melhorando o atendimento aos Níveis de Serviço. Menos incidente maior disponibilidade.
Vejo que o assunto Gerenciamento de Incidentes é padrão nos Service Desk Brasil afora, o que não vejo a respeito do Gerenciamento de Problemas. A questão custo e ter equipes geralmente enxutas contribuem para isso. Apesar de não se falar muito em gestão de problemas, esta é uma atividade que sempre fizemos. O que há hoje é que tratamos problemas dentro dos incidentes. Ficou confuso? Vou explicar melhor. Tratar problema dentro de incidente é após você restaurar a operação do serviço, deixar o “chamado”, “ticket” ou “incidente” aberto para encontrar a causa do incidente e através deste “chamado” resolver o problema de forma a evitar novos incidentes. O que a ITIL prega é que restaurado o serviço o “Incidente” seja encerrado, e um problema seja aberto, relacionando o ID do “Incidente” com o ID do “Problema” para que seja analisada a causa. Então nós sempre tratamos problemas, apesar de não ter um processo definido certo? Sim. Mas por não existir geralmente um processo de G. de Problemas definido e separado de Incidentes, deixamos de colher informações importantes e melhorar nossa tomada de decisão. Tratar incidentes e problemas no mesmo “chamado” faz com que saber o tamanho da fila de incidentes e problemas fique “impossível”. Saber quantos incidentes e quantos incidentes que “viraram” problemas os atendentes tem na fila também. Tirar um relatório de tempo médio de resolução dos incidentes então? Fica totalmente distorcido.
Qual a solução?
A solução é separar de fato os processos de gestão de incidentes e gestão de problemas. A equipe a ser utilizada pode ser a mesma, mesmo que isto não seja o recomendado pela ITIL. A solução é que sua ferramenta de Service Desk permita que Incidentes e Problemas sejam tratados separadamente, relacionando somente os IDs e Itens de Configuração dos Incidentes aos dos Problemas de maneira simples, para poder saber quantos incidentes estão relacionados ao problema, auxiliando assim na definição de prioridade para resolução dos problemas. Se temos os processos de G. Incidente e G. Problema definidos e os resolvedores são os mesmos, quanto tempo devo dedicar para cada processo ? Vou lhe responder a lá ITIL: “O seu negócio deve definir”. Já ouvi em algum lugar que a ITIL sugere que 80% do tempo se resolvam incidentes e 20% problemas, mas nunca encontrei isto na documentação. Com processos separados e com o correr do tempo, você irá conseguir extrair informações importantes e poder analisar quanto tempo dedicar para cada processo.
Implementar o processo de Gerenciamento de Problemas é mais uma questão de organização do que “fazer mais coisas com o mesmo número de atendentes”, isso claro se sua ferramenta de Service Desk permitir de uma maneira simples, senão concordo que isto vira um pesadelo! Os benefícios desta separação para a equipe e para os tomadores de decisão são muitos, desde melhora no moral da equipe, passando aumento da maturidade do Service Desk e informações mais precisas para os tomadores de decisão.
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